神秘顧客調查法是近年在服務業中廣泛采用的一種新的調研方法，它是由經過訓練的調研員在規定時間內扮演成顧客，對事先設計的一系列問題或者現象逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被檢查對象事先無法識別或確認 “ 神秘顧客 ” 的身份，因此這一調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。

神秘客戶調查的價值：

? 神秘客戶以第三方身份執行，保證檢測過程和檢測結果的客觀性、公正性

? 可以自由設定客戶背景，了解服務人員對特定情景的服務過程

? 評價總體和各服務網點的服務水平，提高服務的規范性、達標率，發現工作中的不足

? 對銷售和服務代表形成督促作用，始終保持在高度興奮狀態

神秘顧客的兩種形式：

1、神秘顧客實地調查

2、神秘顧客電話撥測

神秘顧客介紹

神秘顧客研究是分銷研究的重要組成部分。分銷是指產品從制造商到批發商再到零售商，最后到用戶手中的這個過程。分銷研究主要解決選擇最佳渠道政策、考察渠道的能力和效率和從用戶角度衡量渠道現狀及未來的潛力三個方面的問題。分銷研究主要采用以下方法：

? 終端普查、鋪貨調查

? 經銷商研究

? 神秘顧客研究

神秘顧客是指——受過專業訓練的人員，按照研究人員事先確定的流程，模擬現實顧客的行為進行消費，感受服務或者產品，并對其進行公證、準確、有效的評價。而神秘顧客研究是指確定研究內容/流程，進行評價，匯總并分析等一整套體系。神秘顧客研究可以作為分銷研究、滿意度研究、使用習慣和態度研究等研究項目的輔助研究方式，也可以作為獨立的研究項目，可以：

? 作為評價系統評價各個分銷網點(檢查與督促等)

? 分析客戶需求，判斷既有流程、標準的合理性

? 作為基層員工與管理層的對話通道，增強企業凝聚力

? 協助發現管理方面的問題，分析問題背后的深層原因，提高企業競爭力